國泰航空 航班取消起因摘要報告(2024) 旅客安排的處理程序 檢討與長遠改善方案
今日好多新聞都講國泰年初取消航班單嘢，我先前都有post過叫大家留意返有無被cancel，當時眾說紛紜大家都估下估下咩原因，我就無咩內幕消息當時都不敢多評論。
啱啱就公開咗份國泰向民航處提交既報告我就搵咗摘要報告出嚟細心睇睇係咩事同大家食下花生🥜(官方報告摘要可見留言)，長篇大論大家未必想睇以下強行譯作人話版都俾大家了解下發生咩事。
- 無啦啦報告點解會公開俾大家食花生？事緣係根據空運牌照局發出的牌照條件，國泰須要向民航處適時申報航班時間表的變動。咁大規模取消班機既情況下民航處都要做嘢要求國泰航空就事件提交報告。
- 民航處睇完國泰航空報告個feedback，直插「認為國泰航空的規劃團隊缺乏經驗和數碼能力，無法充分預測機組人員資源的需求。」
- 國泰交俾民航處份報告有認到錯，「事件為機構內部的計劃失誤所導致。」
- 事件起因主要提到2點，第一點係踏入季節性流感高峰期，機師因病缺勤人數較預期為高並持續增加，第二點係候命機師的可用飛行時數不足因每名機師在 12 個月內的飛行時數(BlockHours) 不得超過 900 小時，簡單嚟講好多機師已經「飛爆鐘」，無任何內容提過罷工/員工搞對抗事件（當時有流言講呢啲）
- 係12月底至2月底，在約 18,500 班航班中取消了 786 班航班，國泰話已竭力在可行的情況下盡早通知受影響顧客。係1月份於極短時間內被取消的受影響顧客提供額外的免費升級或者Asia Miles作為旅遊計劃突然變動的歉意 (咁啫係2月份果啲取消應該無嘢俾返，不過報告上有提到幫咗96%人轉航班)
- 檢討與長遠改善方案，都係果啲要提升返「人才、技能和經驗」，啫係要請夠人啦，另外有點提到「善用數碼工具」機組人員人手規劃的最簡可行方案（Minimum Viable Product）已於1 月完成而一路改善緊，會於2024下半年及 2025 年初進一步提升功能。
- 整體嚟講報告上無明顯去講人手不足等問題，我個人都覺得合理的，人手不足根本不足以作為短時間內取消航班既原因，人唔夠而預知的話就唔好開航班嚟搞到人，所以個改善重心都係話「提高人手規劃系統」或「營運規劃流程」。
- 我個人感覺係國泰就住呢單嘢係緊張的，有用到佢哋可行既資源去做補求而且都有啲實際既改善工作寫到出嚟。我就當然想國泰做得好啲避免到呢啲情況，而Covid後開關以來我是覺得國泰都算係咁，我是換機票換得爽又搭得爽的。
國泰航空 航班取消起因摘要報告
引言
本文件乃國泰航空就 2023 年 12 月 28 日至 2024 年 2 月 29 日期間之航班取消，於 2024 年 2月 9 日向香港民航處所提交的詳盡報告摘要。
報告先陳述航班延誤的起因及為減低對國泰航空顧客的影響而採取的措施。其後會聚焦於對今次情況的檢討及已實施的改善流程，確保未來航班網絡和時間表更穩健可靠，當中包括保障顧客在農曆新年期間及 2024 年往後月份（包括復活節、夏季和年底高峰期）旅遊計劃的舉措。
為解決此前於規劃過程中出現的失誤，國泰航空將重整營運規劃團隊架構，由營運及航空服務總裁帶領專責的工作小組作出規劃。藉此為新的營運規劃團隊在執行詳細策略及營運規劃時，提供所需的工具和職能，以帶來長遠改善。
本報告共分為四部分：
- 航班取消的起因
- 航班取消和旅客安排的處理程序
- 確保 2 月份及 2024 年往後月份的所有服務
- 檢討與長遠改善方案
航班取消的起因
國泰航空於 2023 年 12 月底、2024 年 1 月及 2 月需取消部分航班，主要原因在於機師人手的規劃。
具體而言，國泰航空航務部低估了 2023 年 12 月最後兩星期應對突發情況所需的候命機師數目。由於當時踏入季節性流感高峰期，機師因病缺勤人數較預期為高並持續增加，導致於 12月出行高峰期間，缺乏足夠機師應對增加的航班數量，從而需要主動取消自 12 月 28 日起的部份航班。鑒於人手不足，加上因病缺勤的情況持續至 2024 年 1 月，故此需要進行第二輪航班取消。
另一影響因素是候命機師的可用飛行時數不足。每名機師在 12 個月內的飛行時數 (BlockHours) 不得超過 900 小時。當時大部分候命機師的飛行時數已接近 900 小時上限，因此無法調動他們替補缺席和請病假的機組人員。900 小時飛行時數上限為法定限制，目的是防止機師工作過勞。國泰航空一直了解該限制，但之前此規定從未影響運作，所以未有如現在一樣納入必要的運作考慮。
國泰航空承認今次事件為機構內部的計劃失誤所導致，在初步檢討後已即時採取行動，以確保在各個層級上的機師工作安排皆由具備相應權限和經驗的負責人監察。同時，公司已成立了專責工作小組，就完整的執勤規劃流程和目前的組織架構進行檢討，以確保長遠落實這些改動，提升國泰航空的策略及應變規劃能力。本報告內的「檢討與長遠改善方案」部分將提供更多細節，包括在改善措施實施前的過渡期間所推行短期的措施，以保持航班運作穩定。
航班取消和旅客安排的處理程序
為減少對顧客的影響並確保此後航班時間表的可靠性，國泰航空決定主動取消至 2024 年 2 月底的部分航班。於 12 月 28 日至 2 月 29 日期間，在約 18,500 班航班中取消了 786 班航班，相當於平均每天約 250 班航班的其中 11 班，佔受影響期間內航班總數約 4%。
以上航班取消主要有兩個目的：(一) 採取即時措施，以確保其後數天及一月份其餘航班的穩定服務；(二) 保障農曆新年和 2024 年往後月份的航班。所有取消安排已於 2024 年 1 月 9 日完成。受是次事件影響的顧客佔 12 月預訂顧客約 1.9%、1 月份預訂顧客的 5%以及 2 月份預訂顧客的不足1%。在所有受影響顧客當中，96%獲編配於原定出發時間 24小時內的替代航班，當中 85% 轉乘其他國泰航班，其餘則轉乘其他航空公司的航班。
國泰航空已竭力在可行的情況下盡早通知受影響顧客。
國泰航空透過全自動化的重新預訂和通訊工具作出即時行程變更通知。在轉乘其他航空公司的情況下，顧客的新航班詳情將透過電子郵件或短信傳送，具體方式取決於顧客提供的聯絡資料。國泰航空的顧客服務程序，確保所有顧客在航班被取消或整合時均受到保障，並自動重新安排乘搭其他航班。顧客可以選擇透過自助數碼渠道更改這些安排，或聯絡服務中心尋求協助。在此期間，公司設立了一條緊急專線／排隊系統，以優先協助需要緊急服務的顧客。緊急熱線的等待時間平均為 41 秒。
所有受原定航班取消影響的顧客均可選擇就未使用的機票申請退款。迄今為止，5%受影響顧客已申請並獲得退款。國泰航空向在一月份因航班在出發前極短時間內被取消的受影響顧客，提供額外的免費升級或亞洲萬里通（國泰航空的獎勵計劃）積分，以表達對其旅遊計劃突然變動的歉意。如顧客曾提供有關其他不便或額外開支的資料，職員會評估每宗個案，並根據情況提供不同類型的補償，包括現金退款、亞洲萬里通積分以及未來行程的額外禮遇。
自 2024 年 1 月 9 日航班取消的程序完成以來，國泰航空一直保持穩定和可靠的日常營運。確保 2 月份及 2024 年往後月份的航班服務在採取一系列必要的措施以確保可靠的航班服務後，特別於農曆新年旅遊高峰期間，國泰航空可以確認在整段期間內的營運順利且按計劃進行。
2024 年 2 月和農曆新年期間的緩解措施
2024 年 2 月和農曆新年期間的緩解措施包括：
- 確保每個機隊和機師類別的候命機師人數遠超於正常水平。在 2 月 7 日至 18 日農曆新年期間，候命機師人數在 106 至 110 之間，比正常水平高出 35 至 41%。
- 航班整合措施持續至 2 月底，當中包括將部分飛行任務從空中巴士機隊轉到波音 777機隊。
- 在二月份暫停進行部分類型的機師培訓，以減少培訓機長執行地勤職責和一些非營收訓練飛行的需求，從而增加培訓機長在營收飛行任務中的可用性。
- 將 900 飛行小時的限制納入目前和未來的機組人手規劃流程中，並在執勤編配系統提供額外緩衝，以減少飛行時數接近 900 小時限制的機師數目。
2024 年 2 月後的緩解措施
2024 年 2 月後，國泰會將復活節假期及一星期後的香港國際七人欖球賽，以及夏季、聖誕和新年高峰期，作為維持穩定航班的重點。
確保有足夠的可用機師：
根據目前的人手規劃及培訓預測，我們有足夠的機師應付 2024 年已規劃的航班時間表。該預測將機師培訓、招聘和流失率等相關細節納入考慮。更多有關限制機師每年 900小時飛行限制的資料，請參閱「檢討與長遠改善方案」部分。
為保障農曆新年期間有足夠的候命機師，我們在已公佈的後備時段上增加了額外的飛行時數。這項流程旨在確保候命機師在被召喚時能夠隨時執行任務，而不受飛行小時限制。
落實以上措施後，國泰集團（包括國泰航空和香港快運）於 2024 年第二季客運航班數量將回復至 2019 年疫情前同期 80%的水平。在 2024 年餘下的日子，公司將汲取最近的經驗，並考量全球供應鏈及市場需求的變化，繼續以審慎和負責任的方式恢復航班。
檢討與長遠改善方案
為充分了解並汲取今次航班取消事件的經驗，營運及航空服務總裁成立了專責工作小組以衡量國泰的組織架構，旨在提高人手規劃系統的整體穩健性、部署數碼解決方案以改善整體規劃能力（包括預測能力），以及審查所有與營運規劃相關的整體流程。
國泰視這些長遠措施為今次航班取消事件中最重要一環。工作小組正檢視國泰航空的營運規劃流程和各部門的結構（包括航班營運及規劃），從而改善及數碼化營運規劃團隊和流程。
現階段的檢討工作重點旨在透過不同部門通力合作，致力改善航務運作和服務，當中包括三個部份：
- I. 人才、技能和經驗（包括組織架構設計和員工培訓）；
- II. 以「一條龍」方式，整體規劃人手流程；及
- III. 善用數碼工具。機組人員人手規劃的最簡可行方案（Minimum Viable Product）已於 2024 年 1 月完成，系統整合工作將持續至 2024 年 5 月，並將於今年下半年及 2025 年初進一步提升功能。
基於上述改善，國泰集團致力於 2025 年首季恢復運作疫情前 100%的客運航班。
總結／摘要
1. 事故起因：鑒於規劃過程中的失誤，國泰航空低估了 2023 年 12 月最後兩星期應對突發情況所需的候命機師數目。同時，隨著季節性流感高峰，機師生病人數高於預期且持續增加，導致在 12 月假期旅客高峰期間缺乏機師應對航班數量增加。該短缺和病假加劇的情況持續至 2024 年 1 月。
2. 航班取消： 為減少對顧客的影響並確保餘下航班時間表的可靠性，國泰航空決定主動取消直至 2024 年 2 月底的部分航班。航班取消安排已於 2024 年 1 月 9 日完成。我們亦聯絡了所有受影響的顧客，並重新安排他們乘搭其他航班或獲取退款。自航班取消安排完成以來，公司一直保持穩定和可靠的日常營運。
3. 確保 2 月份及 2024 年餘下日子的營運： 2 月 7 日至 18 日農曆新年期間候命機師的數目較正常水平高 35 至 41%。我們在農曆新年期間的運作暢順，並無航班取消。
4. 檢討與長遠改善方案： 為充分了解並汲取今次事件的經驗，國泰航空已成立專責工作小組，並已實施、正在推行或制定短期和長期行動，以確保營運結構彈性及強大數碼能力，避免未來人手規劃出現短缺。
